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群眾工作要解決的是人民內(nèi)部矛盾，對待群眾要用說服、教育、批評的方法；但對壞分子，需要用斗爭的方法，并依靠廣大群眾的支持來進行管理，依靠多數(shù)人的支持來約束極少數(shù)人。其實質(zhì)就是區(qū)分好人和壞人，對壞人實行專政和鎮(zhèn)壓。然而，法治社會和法治體系是不區(qū)分好人與壞人的，無理上訪人也談不上是壞人，何況他們確實有著令人同情的生活遭遇，沒有依據(jù)也沒有道德資源打擊他們。他們是社會的失敗者，不是壞人，因此需要的是安撫，而不能是打擊。

在維穩(wěn)壓力下，服務(wù)于治理目的，限制上訪人的人身自由的做法，那是萬萬見不得陽光的，因為這些做法不僅政治上不正確，也不符合法治的要求，法治方式必定是政治正確的。正因此，應(yīng)對偏執(zhí)型上訪，信訪部門就只能不斷耐心地做說服和教育工作，從民生和社會保障的角度進行安撫。這種安撫滿足不了上訪人的訴求，還導致一系列的治理性問題。但是，除了這樣，還能做什么呢？

信訪功能的再思考

中華人民共和國成立后，信訪制度的建立，有深化新政權(quán)合法性的客觀需要。信訪制度作為群眾工作的一部分而存在，它通過群眾動員來實現(xiàn)意識形態(tài)認同，從而承擔政權(quán)合法化功能。

群眾反映問題，政府調(diào)查后予以解決，能實現(xiàn)“為人民服務(wù)”的意識形態(tài)承諾，它的行為手段本身能使人們看到黨“密切聯(lián)系群眾”“從群眾中來，到群眾中去”的意識形態(tài)效果；信訪的互動過程中，社會底層群眾與國家會產(chǎn)生直接接觸，國家以信件、解釋等向上訪人直接宣傳政策，從而實現(xiàn)社會動員，并由此深化政權(quán)合法性。這一效果今天仍然存在，雖然信訪形勢和信訪制度都發(fā)生了巨大的變遷，但群眾工作這一基本框架并未改變。

新時期在新的社會條件下，執(zhí)政黨面臨政治合法性流失的風險，因此，始終在意識形態(tài)上強調(diào)其與群眾利益的根本一致性，強調(diào)“執(zhí)政為民”信訪依然是黨的群眾工作的重要組成部分，是社會穩(wěn)定的基石。

然而，面對新的社會矛盾和社會形勢，不再可能通過社會動員來深化政權(quán)合法性，而需要通過糾紛解決和權(quán)利救濟功能來實現(xiàn)。社會底層受到冤屈、有著怨氣的群眾，通過上訪反映各種問題和糾紛，在中央和上級的壓力下，地方政府出面協(xié)調(diào)、著力解決這些糾紛，從民生角度出發(fā)對弱勢群體進行權(quán)利救濟。

作為一種糾紛解決和權(quán)利救濟的方式，信訪調(diào)動了上級政府的資源，可以解決一些不能受法律格式化，不適合訴訟渠道解決的糾紛，相比于訴訟有其優(yōu)勢，尤其對于底層弱勢而畏懼訴訟、不適應(yīng)社會風險的群眾而言。

在此基礎(chǔ)上，學者認為信訪的功能從群眾動員轉(zhuǎn)向了糾紛解決和權(quán)利救濟。這種看法有其實踐基礎(chǔ)，但從偏執(zhí)型上訪的應(yīng)對來看，當前信訪的功能遠不止于此。信訪工作人員所起到的作用更像是心理治療，更多屬于社會工作的范圍，承擔了社會工作的心理疏導功能。很多信訪干部談及接訪，都強調(diào)熱情和耐心的工作態(tài)度，以及在其中遭遇的種種委屈。綜合來說，具體如下：

在接待上訪時，要始終熱情。偏執(zhí)型上訪人渴望理解與尊嚴的需求尤其高，溫馨的話語可以讓他們心平氣和；

要禮貌接待，門好進、臉好看、話好聽，來有迎聲、問有答聲、走有送聲，放下架子、平等相待、專心傾聽，同上訪群眾進行朋友般的交流；

要寬宏大量，遇到上訪人情緒激動、哭啼吵鬧、威脅謾罵，要寬容理解，經(jīng)得起罵、受得住氣、耐心勸慰、細心勸導；

要尊重人格，自始至終使上訪人感受到受人尊重、被人理解，消除心理隔閡，拉近心理距離，融洽接談氣氛，在心理上產(chǎn)生親切感和信任感；

要始終耐心，善于傾聽當事人繁瑣的陳述，忍受其中的重復，從中抓住訴求點；

要顧及上訪人的面子，不直接駁斥批評其錯誤認識，而注意講清道理，引到其轉(zhuǎn)換立場看問題；

要善于抓住心理需求，做到以情動人，真心為上訪人著想，以誠待上訪人，力所能及的幫助上訪人。

對上訪人的偏執(zhí)訴求，要耐心細致地說明情況，體貼入微地解釋原因，做好法律、政策宣傳解釋工作；

對上訪人的不平衡心態(tài)，則要帶著感情耐心做好說服工作，通過積極的溝通和勸導，進行有效的心理疏導，引導他們正確看人看事，正確對待困難、挫折和榮譽，以良好的心態(tài)面對困難和壓力。

從信訪部門的工作狀態(tài)來看，針對偏執(zhí)型上訪，他們實際上充當了心理醫(yī)生的角色，承擔了心理疏導和干預的功能。偏執(zhí)型上訪人存在多方面的心理狀態(tài)問題，對小事情耿耿于懷，在社會變革中感到心理不平衡；無法接受現(xiàn)實中的殘酷風險，在忙碌的上訪中麻木自己；一些人甚至因上訪可以讓政府官員緊張，從而獲得存在感和心理慰藉。

信訪工作人員常常很難解決具體問題，其工作主要是應(yīng)對和預防纏訪、鬧訪的發(fā)生，做好信訪人心理健康教育、疏導工作。優(yōu)秀的信訪工作人員，更多需要運用心理科學，采取科學方式疏導上訪人的情緒，幫助上訪人克服危險心理傾向。

實際上，一些地方已經(jīng)意識到信訪制度承擔的心理疏導功能，并作出了相應(yīng)制度回應(yīng)，如《北京市信訪條例》規(guī)定，國家機關(guān)可以聘請律師、心理咨詢師、相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜摇⑸鐣驹刚撸瑸樾旁L人和國家機關(guān)提供法律和其他專業(yè)知識的咨詢服務(wù)。

心理疏導功能本應(yīng)該由社會工作來承擔，信訪渠道卻承擔了這一功能，這有著社會轉(zhuǎn)型的深刻背景。作為一個社會主義的國家，黨和政府曾經(jīng)對人民作出了各種承諾，至今仍然不斷承諾。在社會主義實踐中，國家具有濃厚的“父愛主義”特征，包辦一切，包括群眾衣食住行、生老病死，對群眾、對社會承擔了幾乎無限的責任。

當前，中國正向市場經(jīng)濟國家邁進，國家與社會逐漸出現(xiàn)分化，傳統(tǒng)社會主義國家的很多政府職能被剝離，轉(zhuǎn)由社會承擔，但這主要發(fā)生在制度層面。在意識形態(tài)層面，為了增強政權(quán)合法性，仍然強調(diào)黨和群眾的關(guān)系，強調(diào)黨和政府的倫理追求，這使得黨和國家不能完全卸下無限的責任。

處于社會底層的弱勢群體可以運用這些意識形態(tài)承諾，基于傳統(tǒng)社會主義政權(quán)的“父愛主義”來向黨和政府提要求，從而突破國家法治和政策的制度設(shè)計，要求政府承擔責任。信訪是他們可以運用的重要渠道。對此，背負了倫理責任和體制壓力的基層黨政信訪系統(tǒng)，無法從制度上調(diào)和上訪人訴求與國家法治之間的張力，無可奈何地陷入了對偏執(zhí)型上訪的應(yīng)付中，其重點就是永無休止的心理疏導和干預。因此，從外在去看，信訪制度就承擔了心理疏導功能，充當了現(xiàn)代國家中社會工作的角色和職能。

（文章轉(zhuǎn)載于微信公眾號“中國法律評論”，ID：Chinalawreview）