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報時還是造鐘？元氣森林們的考驗｜數字化轉型觀察07
元氣森林的雙11，出師不利。
10月26日凌晨，淘寶“元氣森林官方店”發生運營事故，由于優惠設置錯誤，該店鋪商品出現遠低于成本的標價，短時間內吸引大量用戶搶購，如訂單全數發貨，將產生數千萬元損失。
此前媒體對這一事件的報道，千篇一律集中于營銷層面，或是將之揣測為元氣森林刻意策劃的事件營銷手段，或是對其危機公關的“小氣”嘲諷一番。
這樣的解讀未免過于膚淺。
元氣森林運營事故，有更重要的信息尚需被公眾所了解，在新消費“退燒”的當下，這一事件，更是具有著某種象征意義：動輒以“科技公司”、“互聯網基因”標榜的新消費品牌們，在數字化轉型上，同樣面臨著亟待跨越的“鴻溝”。
“科技公司”的“低級失誤”
元氣森林方面針對此事的官方公告，為我們復盤事件提供了大量重要信息。
這次釀成數千萬元損失的事故，源于三個環環相扣的重要節點“失守”：
節點1，凌晨0點，運營人員調價錯誤，且“并未及時留意低價提醒”，這里提到的低價提醒，大概率是淘寶平臺為商家提供的常規價格預警服務。
節點2，超低價幾乎實時被“羊毛黨”抓取，觸發了大量訂單，然而訂單量異常增加直到半小時后，才被運營團隊覺察并調回正常價格。
節點3，異常價格雖然得以修正，但已經生成的異常訂單”超出第三方店鋪管理ERP系統承載量，出現通道擁堵，造成庫存扣減延遲，導致所有商品數量限購功能失效，以至于訂單遠遠超出了實物庫存”，這段話，描述的正是極為“經典”的電商高并發場景下庫存超賣過程。
（針對此事件的元氣森林官方公告）
正如著名架構師馬丁·阿伯特所總結的那樣，數據庫問題的根源“幾乎從來不只是單純的技術”，過程和技術，往往是組織和人員問題的表象。
由此觀之，事故背后反映出的電商業務管理水平，與元氣森林的新消費品牌“獨角獸”形象極不相稱。
技術上看，正是由于庫存超賣問題之“經典”，軟件行業貨架上也早已存在各種成熟解決工具，如緩存服務器、數據庫鎖、隊列串行化，另據某頭部ERP軟件代理商提供的信息，早在2019年，元氣森林即成為某頂級ERP產品S4HC（S/4HANA Cloud）客戶，據稱項目實施后，“在業務模式上，從開始的經銷商管理模式，增加到對KA大客戶，電商業務的支持。在生產模式上，從最初的委外生產，到自有工廠的生產，全方位地實現了其計劃、過程、產成品、原材料、以及成本的精細化管理”。
上周事件與上述成效宣傳之間，無疑存在著巨大的反差，半小時14萬筆，即平均每秒77筆訂單就令ERP系統過載，元氣森林的企業信息化真實實踐水平，不得不讓人抱以巨大的疑問。
(元氣森林某ERP項目實施過程)
而在管理上，單人單崗調價操作、忽視預警提示、面對異常訂單量半小時的反應時滯、系統運維排故的缺位、“又花了很長的時間”完成訂單基本的數據匯總統計，并且需要淘寶平臺方在事后”給予了我們團隊很多具體指導和支持“，這些官方公告中呈現的業務管理細節，甚至以”粗放“來評價已太過客氣。
元氣森林方面上周透過部分媒體，間接釋放最新一輪融資消息，投后估值據稱已達150億美元，顯然意在對沖這一負面事件影響，然而想要避免某種負面征兆的發酵，元氣森林，需要做的，遠不止公關。
- 責任編輯: 李沛
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