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【文/觀察者網專欄作者 趙志國】

近日，某地政務服務大廳再次“出圈”，因其工作時長、欠缺輪崗制、缺少等候區等問題被網友吐槽。面對輿情，該地隨即積極回復，通報整改措施，包括設置休息等候區、實行輪崗制、增設預約通道及線上線下辦理渠道等，同時也對工作時長做出了解釋說明。

有網友吐槽政務大廳“全天上班六小時”（圖自社交媒體）

客觀地說，這些舉措頗有誠意，回復網友的措辭也是言辭懇切。但從另一個角度來看，依然存在一些地方政府、基層單位，推動工作要靠輿情熱點、上級布置，在推進基層治理體系現代化、打造服務型政府的工作上頗為被動。

今天就著這個話題，筆者幫大家捋一捋行政審批和政務服務工作中的那些事。

一、行政審批改革，邏輯起點是打造服務型政府

2001年，為了順應“入世”的時代潮流，打造與市場經濟配套的政府職能，我國正式啟動行政審批制度改革。在此之前，開一個小店，可能要跑的單位包括公安、工商、質檢、安監、稅務、食藥監、消防等諸多部門，光跑手續可能就要好幾個月，費時費力還費錢。

隨后的改革中，為了推進“一站式”的行政審批服務，各地方紛紛成立行政審批服務大廳，有關職能部門如公安、工商、稅務、質檢等派出人員入駐行政審批服務大廳，相關工作人員關系隸屬于原單位，也被稱為“窗口服務人員”。筆者剛入職的時候，也曾輪班到窗口部門進行服務，接受人來人往的群眾監督，想摸個魚都得掂量掂量。

行政審批服務大廳的成立只是解決了群眾各部門之間來回跑的問題，但很多時候，群眾還得拿著不同的材料，在不同的窗口來回排隊。不僅如此，有時候同一件事項，各部門解釋口徑不一，群眾不僅要來回確認，甚至還需要來回“協調”不同的部門，那辦事的難度與委屈可想而知。

從2015年推行“放管服”改革以后，各地開始探索相對集中行政審批的改革，成立了行政審批局，將各職能部門派駐到行政服務大廳的窗口人員，轉隸到行政審批局去，力爭一個事項別管牽扯到幾個部門，都一個窗口受理，讓文件資料在機關單位內部轉，而不是讓群眾在幾個窗口來回跑。同時伴隨著網絡信息技術的發達、人工智能技術的強勢崛起，絕大多數行政審批事項被搬到了網上。在此基礎上，浙江等地率先喊出“最多跑一次”的口號，為行政審批的便民化提供了范本。根據筆者的了解，目前絕大多數行政審批事項，都可以在網上完成。

沿著這個改革的路徑不難看出，行政審批改革的邏輯指向，就是便民為民，提升行政效率，打造服務型政府。所以不管什么原因，大冬天把群眾拒之門外讓大家在外面受凍，這作為終究還是與“便民服務”的宗旨是背道而馳的。

圖自社交媒體

二、工作時間問題，還能再便民點嗎？

筆者注意到，很多網友關注的焦點在于兩個時間：一個是每天6小時工作制，吐槽“上班比我晚，下班比我早”；一個是周末、節假日不開門，想辦事只能請假。

關于工作時長的問題，該地政府已經做出了解釋說明，視頻中提到的上班時間為政務大廳對外接待工作時間，其余工作時間為工作人員的工作前準備與接待群眾后的整理歸檔工作時間。另有一個當地的朋友指出，該地冬天黑得早，所以關門歸檔的時間可能也早點——對于這說法，筆者也不太確定，算是提供一個視角吧。

關于節假日不接待的問題，根據筆者了解，很多地方開通了節假日預約制，另外像上海等一些大城市，一些基層單位職能部門周六也是工作的。

有網友提出，為什么節假日不能輪崗？其實在筆者看來，既有障礙，也無必要。

行政審批局作為窗口單位，很多時候只是承擔資料受理的職能，具體的審批工作還在各職能部門。節假日行政大廳開了門收了材料，頂多完成信息提報的功能，后面負責受理審批的職能部門，比如稅務局等，他們不上班，這事也辦不了。

其實伴隨著信息技術的發達，很多行政審批事項已經交給人工智能去辦理了。辦事群眾在熟悉有關申報的APP、小程序以后，完全可以利用系統去申報一些事項，既便捷又高效，還能有效避免權力尋租。甚至一些需要實地勘察的審批事項，比如涉安全生產的、環境保護的等，都可以通過提報錄音錄像，乃至用無人機進行審批勘察，而相關工作人員只要做好后臺的監管即可。

但關鍵問題是，很多前來辦事的群眾，既不知道網上申報的各種入口，更不清楚網上申報的各種流程，同時，部分群眾還有一種“見到活人更踏實”的心理，遇到拿不準的事項，還是想找個懂的人當面咨詢，所以行政服務大廳還是人來人往，絡繹不絕。別說是別人，就連筆者這個體制老兵，前兩年第一次申請個人所得稅退稅也跑到行政服務大廳去了。

這一方面說明了我們很多基層單位，在推行“一網通辦”的宣傳上還有提升的空間，另一方面是不是也多多少少顯示出，改變大家的慣性思維、辦事習慣，其實也不是一朝一夕的事情？

以至于一個行政審批局的老同志，在跟我們吹牛的時候說道，他如果現在辭職不干了，立馬在審批大廳架個小桌子，專門收群眾的辦事材料，代跑代辦，保證掙得錢比工資起碼翻兩番。

資料圖來源：新華社

三、懶政怠政的背后，可能也存在一些問題

要說起來，這次涉事地方政府迅速回應輿情關切，言辭懇切措施到位，確實值得肯定。但我們總不能靠“曝光一例，解決一例”來推動服務型政府建設吧？

就筆者個人感覺來看，確實存在某些地方基層政府，在打造服務型政府、推動國家治理體系和治理能力現代化建設的工作中，主動性不足，沒有擔當精神，僅停留在喊口號的層面。不安排，不去處理工作；不曝光，不去解決問題。這種懶政怠政的行為，不僅渾濁了地方的政治生態，惡化了營商環境，降低了社會活力，更重要的是被人們貼上了非常不好的標簽，可以說是在透支地方發展的未來。

實際上，沒有服務群眾的意識這只是一個很小的切面，基層領導干部懶政怠政的情況還有很多具體的表現。筆者觀察到，現在很多基層干部都有多一事不如少一事的心態，安排工作能推就推，本職工作能拖就拖，不僅不求上進，個別干部甚至連自己的職位都想“盡快讓賢”。

造成這種現象的原因，除了部分干部思想認識不到位，責任意識和擔當精神不足以外，筆者猜想，可能還與當下的考核與問責機制有關。十八大以來，伴隨著干部作風的整頓，可能某些局部也存在著一刀切的問題，導致權責不對等，或者缺乏對一些開創性工作的包容，讓一些人產生了消極心理、畏難情緒。就有同志表示，（工作）不怕苦，不怕累，就怕咋干都不對。

有干部表示，一方面希望上級單位多加強工作指導，經常上下一起“對對表”，形成統一的認識；另一方面還是希望在進行干部考核的時候，能給基層干部松松綁，設立一些容錯機制或緩沖地帶，從而能夠系統性地去解決當下少部分干部工作不積極不主動的問題。

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