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【文/觀察者網(wǎng)專欄作者 薛峰】

4月9日晚，在美聯(lián)航從芝加哥飛往路易斯維爾航班上，因機票超售而暴力拖走一名亞裔乘客陶大衛(wèi)醫(yī)生（David Tao），連日來震驚海內(nèi)外。眾多乘客為什么又一次偏偏選中了亞裔？又一個種族歧視的例證？

從4月10日開始，美國華裔社區(qū)沸騰了：白宮請愿網(wǎng)站簽名一天內(nèi)征集到超過14萬人簽名，“華裔的命也是命”的口號在微信群中到處傳播，一些華裔社團還專門發(fā)布“抗擊種族歧視抵制美聯(lián)航”的呼吁信……

突發(fā)這樣的暴力事件，華裔社區(qū)對受害人種族背景的同理反應(yīng)、群情激奮是可以理解的，而縱觀此事件的前因后果，或許人們更應(yīng)該把目光聚焦于如何聲討問責(zé)，保障和捍衛(wèi)每一名乘客作為消費者的合法權(quán)益、作為人的人格尊嚴(yán)，不管他是來自哪一個族裔，有什么樣的身份和背景。

這起偶然事件的發(fā)生，其實并不偶然，美聯(lián)航這個財大氣粗的航空集團多年來就飽受詬病。9年前美聯(lián)航曾野蠻裝卸，曾把加拿大鄉(xiāng)村歌手達夫·卡羅爾的吉他摔壞，導(dǎo)致他花了9個月時間投訴，一氣之下寫了首《美聯(lián)航摔壞我的吉他》，竟讓他一夜成名，美聯(lián)航為此股價暴跌10%，相當(dāng)于蒸發(fā)掉1.8億美元市值。而就在兩周前，驅(qū)趕穿緊身褲的兩名女乘客下飛機，引發(fā)“性別歧視”的聲討。更有一名加拿大教授專門創(chuàng)立了吐槽美聯(lián)航的網(wǎng)站，幾乎成了美聯(lián)航的投訴平臺。

這次美聯(lián)航暴力事件引發(fā)眾怒，關(guān)鍵在于它過度追逐利潤而漠視消費者權(quán)益的管理混亂，其中有幾個疑點值得關(guān)注追問：

第一，機票到底是否“超售”？

超售機票是航空公司追求利潤最大化的合法措施，所有超售機票都是賣給了乘客。而在這次事件中，并沒有任何乘客“超售”，做得滿滿當(dāng)當(dāng)正合適，而恰恰是美聯(lián)航為了讓4名美聯(lián)航機組人員臨時“加塞”，不得不造成了4名乘客成為“被超售”。

這就是為什么所有乘客都持登機牌落座后，發(fā)生需要4名“超售”乘客下機的狀況。而按照常規(guī)情況，確定超售機票的乘客名單，通常都是在所有乘客登機前15分鐘確定，也就是應(yīng)該遵循一個“不公開”的程序。鮮有發(fā)生讓乘客落座后，才發(fā)現(xiàn)自己“被超售”，而要在現(xiàn)場“買通”或被強行趕下飛機。

再看那4名機組人員，是著急忙慌地要趕到目的地，去駕駛另一次航班，如果去不了，目的地的那次航班就要被迫取消。這樣緊張荒唐的困局，讓機組人員和乘客們承受難堪的現(xiàn)場“博弈”，可見美聯(lián)航航班調(diào)度管理的混亂。

第二，究竟是怎樣的“隨機選擇”？

美國交通部對航空公司由于超售導(dǎo)致改簽的賠償金額做出了明確規(guī)定，根據(jù)延誤時間的長短，乘客可獲得原票價2-4倍的補償金，延誤兩個小時以上（國際航班延誤四小時以上），最高可獲賠1350美元。如果自愿放棄的志愿者人數(shù)不夠，航空公司要通過“座位優(yōu)先”來挑選乘客，即根據(jù)乘客座位票價、艙位等級、打印登機牌時間、到達登機口時間等來挑選。

然而，此次美聯(lián)航對外宣稱他們是“隨機選擇”，究竟是如何“隨機”？以何標(biāo)準(zhǔn)選出？要以何種形式或程序公開透明地告知每一個乘客？這個過程沒有見到任何佐證。難怪這位乘客會高喊“我被選出，是因為我是華人！”難怪事發(fā)后美國華裔民眾會首先敏感到“種族問題”，一下子刺痛了這最脆弱的神經(jīng)。

第三，是否給非自愿趕下飛機的乘客一個書面聲明？

據(jù)美國交通運輸部規(guī)定，航空公司在超售改簽乘客時，必須給所有非自愿被趕下飛機的乘客一個書面聲明，聲明里描述他們的權(quán)利，并解釋航空公司是如何決定誰被趕下飛機的。

而到現(xiàn)在，沒有證據(jù)表明美聯(lián)航做到了這一步。在美聯(lián)航內(nèi)部郵件中，美聯(lián)航CEO奧斯卡·穆諾茲（Oscar Munoz）表示，公司員工“遵循非自愿拒絕登機程序（包括提供高達1000美元的賠償）”，但他沒有說明這些員工是否遵守政府部門的相關(guān)規(guī)定，給每一個趕下飛機的乘客發(fā)出一份書面聲明，并解釋為什么他們會被挑選出來，依據(jù)哪些標(biāo)準(zhǔn)和程序。

第四，機場安保人員的權(quán)力究竟有多大？

按照美國交通部規(guī)定，超售情況下，如果提供賠償后仍然沒有自愿放棄機位的乘客，則航空公司有權(quán)自主選擇乘客，并安排乘客改乘其他航班。究竟如何安排，權(quán)限在各航空公司。按道理，美聯(lián)航機組人員在要求這位乘客下飛機被拒絕之后，叫來芝加哥機場安保人員登機協(xié)助，這是美聯(lián)航自主選擇“化解矛盾”的一種方式，并沒有觸犯規(guī)定。但是，當(dāng)三名壯漢安保出現(xiàn)在乘客面前，且不說有威脅恐嚇之嫌，這種方式不但沒有化解矛盾，相反大大激化矛盾：在談判遇阻的情況下，他們采取了強行拖走乘客的暴力手段。

對此，加州洛杉磯專業(yè)律師華強指出，對于機場安保人員執(zhí)法，除非涉嫌恐怖主義、醉酒鬧事、利用假機票登機等行為，是不能和乘客發(fā)生直接肢體沖突乃至暴力手段。就在事后第二天，芝加哥航空局發(fā)布聲明承認(rèn)這一處理“不符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，該警務(wù)人員的行動不應(yīng)被容忍。這名航空安保人員已被強制休假，等候調(diào)查。”

芝加哥航空局很快與發(fā)生事端的安保人員進行切割，厘清責(zé)任，這也證明機場安保人員的確是涉嫌暴力執(zhí)法，安保人員并沒有與乘客發(fā)生肢體沖突甚至拖拽乘客下飛機的權(quán)力。

遺憾的是，把人強迫拖走，在事后竟被美聯(lián)航的CEO輕描淡寫地說成是“重新安排行程”，遭來美國網(wǎng)友猛烈吐槽：“你登機的時候是醫(yī)生，下飛機的時候是病人。”還有人說，“美聯(lián)航提供所有服務(wù)，請你不要拒絕！”人們不禁要問：這是一種什么“服務(wù)”？究竟是誰賦予他們?nèi)绱恕胺?wù)”的權(quán)力？難道像狗一樣被扔出機艙是拒絕暴力的懲罰嗎？

目前此事件繼續(xù)發(fā)酵，聯(lián)邦政府已介入此事，交通部發(fā)布聲明要重新檢討航空公司機票超售的政策法規(guī)，三名保安都被停職調(diào)查，但人們依然心有余悸：自己會不會成為下一個陶醫(yī)生？追求利潤最大化的美聯(lián)航乃至其他航空公司會不會從中汲取教訓(xùn)？聯(lián)邦政府部門應(yīng)該制定怎樣的法規(guī)保護乘客的權(quán)益？

唯利是圖的美聯(lián)航病了，病得很重，它也因此遭到巨大損失：4月11日下午盤股票曾一度下跌4%，蒸發(fā)10億美元，其CEO終于發(fā)表“最深刻道歉”。4月12日，當(dāng)事人陶大衛(wèi)先生已聘請兩名律師準(zhǔn)備起訴。接下來，在更多的媒體曝光、民眾呼聲下，獨立司法會讓侵權(quán)者受到嚴(yán)厲懲治。

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