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近日，澎湃新聞接到多位消費者投訴，稱互聯(lián)網(wǎng)婚戀平臺虛假承諾誘導消費、先交錢再簽合同、合同內(nèi)容與前期宣傳不符、申請退款要扣服務(wù)費等問題。

來自上海的吳女士反映，她在世紀佳緣上海浦東店花費48800元購買的“百合佳緣一對一服務(wù)”存在霸王條款，當晚就聯(lián)系商家要求退款，但商家拒絕了她的訴求；來自廣州的李女士表示，她在世紀佳緣廣州珠江新城vip中心簽訂了價值68800元的一對一相親服務(wù)套餐，要求退款后，被告知退款不僅要承擔違約金，還要扣除“見面費”。

吳女士提供的一對一服務(wù)合同  本文圖均為 受訪者 供圖

對此，記者分別致電兩家涉事門店，世紀佳緣上海浦東店稱需要消費者和門店直接聯(lián)系，此后該門店號碼變成了空號。截至發(fā)稿時，記者并未收到相應(yīng)回復。而世紀佳緣廣州珠江新城vip中心工作人員否認存在誘導見面并扣款的行為，稱只要消費者見面，就是心里認可對方的條件。面對記者的多次追問，工作人員則稱，“由對接紅娘處理售后與投訴。如果該紅娘離職，就找新的紅娘對接。”

北京市京師（上海）律師事務(wù)所律師謝展飛提醒，消費者在簽訂合同之前一定要仔細閱讀合同中的條款，商家也應(yīng)該將違約金等核心重要條款提前向客戶著重明示，但30%的違約金比例，“實屬過高”。

上海消費者：被先刷了款，再簽合同

2021年8月18日，剛從國外回來半年的吳女士迫于父母催婚壓力，在世紀佳緣APP上注冊了個人信息，希望通過婚戀網(wǎng)站盡快脫單。經(jīng)過電邀紅娘一段時間的電話推銷后，11月27日下午13時許，吳女士來到位于上海市浦東區(qū)的一家世紀佳緣VIP中心（直營店）。

進店后，電邀銷售帶她進入一個狹小的包間，并轉(zhuǎn)介紹了一位號稱“匹配率更高”的專業(yè)紅娘負責。沒多久，一位王姓紅娘走進房間，坐到吳女士的對面，她自稱此前做人事工作，后學習心理學，是心理學碩士，還具備心理咨詢師相關(guān)證書，并稱自己在機緣巧合下成為紅娘，在該行業(yè)已經(jīng)干了8年，“牽線匹配率極高”。但從頭到尾，王姓紅娘都沒有拿出相關(guān)的資質(zhì)證件。

一番暢聊后，王姓紅娘又給吳女士看了幾位優(yōu)質(zhì)男性資料，讓她“心動不已”。吳女士回憶稱，有一位“龔先生”，長相帥氣，身高180cm，有房有車。王姓紅娘跟她說只要她辦‘一對一’服務(wù)，就有可能就見到龔先生。隨后，王姓紅娘建議她辦理價值48800元的一對一相親服務(wù)套餐，服務(wù)期為4個月，可安排約見8位優(yōu)質(zhì)男士。

吳女士稱，她當時沒有那么多錢，王姓紅娘隨即表示可以用支付寶的“花唄”付款，還看了她的芝麻信用分和花唄額度。見她“花唄”額度只有500元后，王姓紅娘又示意可以用信用卡貸款付錢。

一位曾在世紀佳緣任職的銷售人員告訴澎湃新聞，世紀佳緣的服務(wù)套餐基本萬元起步，來到線下門店的大多數(shù)會員沒有提前做好付款準備。為了保證現(xiàn)場完成刷單，他們一般都會要求察看會員的芝麻信用分和花唄額度，或者鼓勵其開通其他網(wǎng)絡(luò)平臺的借貸功能，“這是常規(guī)操作方式。”

為了避免麻煩，吳女士父親向其微信轉(zhuǎn)賬了48800元。吳女士稱，錢一到賬，王姓紅娘遞上POS機刷走全款后，才拿來一份名為“百合佳緣一對一服務(wù)”合同，讓吳女士簽字。“直接翻頁到需要簽字的地方，用手指指著，我連合同都沒來得及看。”經(jīng)過長達5個多個小時的推銷后，她才走出該門店回了家。

吳女士反映合約中存在退費霸王條款

簽完合同第二天提出退款被拒

吳女士稱，2021年11月28日下午，她將簽好的合同拿出來仔細閱讀時才發(fā)現(xiàn)，在合同的終止和解除方面，疑似存在“霸王條款”。合同上寫著，合約生效后，在合約的履行期間，以非法定情形一方擅自解除合同的，提出解決的一方應(yīng)向另一方支付合同“總金額30%”的違約金。

吳女士稱，直到刷卡后，王姓紅娘才草草給她翻閱合同，催促并用手機指引快速簽字，全程都沒有主動說明重要條款和違約責任。她認為，該行為已經(jīng)侵犯了她的知情權(quán)。當晚她聯(lián)系上王姓紅娘，要求全額退款并終止合約，但遭到拒絕。

此后，吳女士每天都聯(lián)系該紅娘要求退款，但對方均未給出具體答復，稱已反饋到世紀佳緣的母公司“北京花千樹信息科技有限公司”，讓她再等等。

2021年12月4日和5日，吳女士帶著姨媽前往線下門店，再次要求退款，但現(xiàn)場的銷售人員把她們堵在走廊盡頭，不讓走進店內(nèi)。吳女士稱，一位自稱“鮑主任”的負責人明確告訴吳她，不可能退全款，具體情況要反饋北京總部后才能回復。

雙方僵持之下，世紀佳緣方報警稱吳女士“擾亂經(jīng)營”。經(jīng)到場民警的協(xié)調(diào)溝通后，12月10日下午，吳女士和世紀佳緣相關(guān)工作人員來到辦案派出所進行調(diào)解。

經(jīng)過多次調(diào)解后，雙方達成一致，由吳女士承擔12%的違約金。世紀佳緣方承諾將剩下的錢將于30之內(nèi)退回其賬戶中。但吳女士對該結(jié)果仍不滿意。她認為，自己雖然簽署合約，但雙方還未開始履行合約內(nèi)容，有權(quán)退回所有費用。

廣州消費者：見一個相親對象就扣款6000元

和吳女士的遭遇相似，來自廣州的一位李女士向澎湃新聞反映，2021年5月中旬，在銷售紅娘的不斷推銷下，她在世紀佳緣廣州珠江新城VIP服務(wù)中心簽訂了價值68800元的一對一相親服務(wù)套餐，服務(wù)時長1年，可約見12名男士。

李女士提供的付款收據(jù)

合約簽訂后，李女士很快收到服務(wù)紅娘的信息，稱有一位男士可以安排見面。但聽完該男士的個人情況后，李女士對方并不符合自己的要求。但在紅娘的勸說下，李女士還是與該男士見了面，但對方僅僅是跟李女士當面聊聊，就沒有下文了。

當晚，李女士向服務(wù)紅娘提出退款要求，對方拒絕后承諾“下次給你推薦個更好的男士”。但服務(wù)紅娘此后給她推薦并安排見面的5位男士，也都不符合她的擇偶要求，其中還包括離異男士，“我明確說過不接受。”

沒有遇到合適的對象，就連最基本的硬件條件都達不到，期望落空的李女士再次和負責紅娘提出終止合約并退款事宜，但對方一改此前說法，表示退款可以，但要承擔違約金，并扣除所見6位男士的服務(wù)費。

李女士此時翻看簽署的服務(wù)合約時才發(fā)現(xiàn)，其中一項條款寫明，出現(xiàn)“乙方推薦的候選人不完全符合附件四中約定的標準，但甲方認可并未成約見的”這一情況，即被視為乙方提供了一次約見服務(wù)。

對此，李女士表示不認可也不接受。她認為，自己此前就已和紅娘提出男士條件不符合要求，只是在其不斷勸說下，她才勉為其難去見面，并未被告知見面就要扣款，“要知道見一個人要花6000塊錢，我才不會去見呢”。同時，她在簽署該份婚戀合同前，紅娘也從未提過“違約金”相關(guān)問題，她也認為，該行為侵犯了其知情權(quán)。

李女士表示，她的訴求還未得到處理，此前負責接待她的多名紅娘都已經(jīng)陸續(xù)離職，“那我該找誰維權(quán)？”

李女士所簽訂合約中的“約見服務(wù)”相關(guān)條款

律師：客戶自身也有責任，但違約金比例30%過高

對于上述兩位消費的投訴內(nèi)容，澎湃新聞記者分別致電涉事兩家門店。

2021年12月21日，世紀佳緣上海浦東VIP服務(wù)中心工作人員表示，對于先刷卡、再簽合同這一問題，需要讓消費者與該門店直接聯(lián)系，并稱會專門派人給澎湃新聞致電。但2021年1月1日記者再致電時，該門店號碼已變成空號。截至發(fā)稿時，記者也并未收到回復。

而廣州珠江新城VIP服務(wù)中心則向澎湃新聞表示，消費者需要跟世紀佳緣相關(guān)負責人聯(lián)系，線下門店不負責售后服務(wù)。2022年1月1日，該門店工作人員又稱，她們按照客戶的擇偶要求來給其推薦合適的人選，只是現(xiàn)實中可能會有點差異，“只要顧客同意去見面，就說明客戶心里實際上認可所推薦的異性，需要扣除相應(yīng)費用。”對于記者的多次追問，工作人員全程敷衍回復稱，“售后與投訴由對接的紅娘處理。如果該紅娘離職，就找新的紅娘對接。”

對于上述合約簽訂及退費難問題，北京市京師（上海）律師事務(wù)所律師謝展飛向澎湃新聞表示，先支付款項后簽署合同的流程，表明客戶對于合同內(nèi)容并非完全認可，并且世紀佳緣門店的業(yè)務(wù)合同應(yīng)當為格式合同，違約金等核心重要條款應(yīng)當提前向客戶著重明示，因此客戶可以提出解約，解約原因是世紀佳緣一方未充分盡到提醒注意義務(wù)的責任，“若在服務(wù)尚未開始的情況下，客戶只需賠償在此過程中世紀佳緣方可能存在的人工成本損失，而30%的違約金比例實屬過高。”

上海中聯(lián)（成都）律師事務(wù)所律師郭小明則表示，按照規(guī)定，合同必須是雙方達成一致意見，如果在簽合同之前沒有看過條款，消費者對條款不知情的情況下，“這個合同沒有約束力”。但在現(xiàn)實中，消費者會面臨一個難點——在于消費者沒有辦法去證明他事先沒有看過合同。但郭小明指出，因為世紀佳緣采用的是格式條款，店家沒有盡到提示和說明的義務(wù)，消費者仍可以主張該條款無效。

至于消費者所反映的被誘導見面并扣款問題，郭小明表示，如果商家并未提前說明需要扣除費用，存在誘導消費者見面的行為，則損害了消費者的利益，同樣可以主張所簽條款無效。

（澎湃新聞實習生 秦一閣 記者 夏如初）