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8月28日，瓴羊智能科技（以下簡稱瓴羊）在上海舉行了“大模型時代，客服新‘模’法：2024瓴羊智能客服產(chǎn)品升級發(fā)布會”，宣布推出Quick Service 2.0版本，結(jié)合大模型升級三大核心能力，打造大模型時代下更符合企業(yè)和消費者需求的新智能客服產(chǎn)品。

瓴羊副總裁林永欽介紹了數(shù)據(jù) x AI助力下的企業(yè)增長新路徑，他表示：“大模型已經(jīng)深刻改變了各行各業(yè)，而客服因其特性成為大模型落地最快最成熟的場景。在大模型的影響下，未來不使用智能客服的企業(yè)都將失去競爭力，未來的客服將不再只是狹義上的客戶服務(wù)，更應(yīng)該成為企業(yè)的增長引擎、企業(yè)的價值中樞。”

林永欽指出，大模型現(xiàn)在如火如荼，很多企業(yè)都想用大模型的能力來助力業(yè)務(wù)，但智能客服并不直接等同于客服和大模型的簡單相加，要想用好大模型，數(shù)據(jù)和AI是智能客服的兩大關(guān)鍵要素，數(shù)據(jù)是AI的核心要素，沒有數(shù)據(jù)的企業(yè)，沒辦法發(fā)揮AI的價值，而市場上的大模型很多，但是每個企業(yè)的需求不一樣，需要有適配企業(yè)需求的模型，讓AI真正融合進客服的能力里。

瓴羊副總裁林永欽

當前，智能客服仍面臨眾多難以攻克的問題：首先，由于場景積累不足等情況，消費者經(jīng)常碰到客服機器人答非所問的尷尬局面，造成負面的消費體驗；其次，智能客服應(yīng)用現(xiàn)實很“骨感”，落地后仍然需要客服運營人員進行繁瑣的知識庫配置工作；第三，一線客服因為多界面和平臺切換復(fù)雜，導(dǎo)致無法迅速總結(jié)歷史信息、協(xié)同單據(jù)填寫繁瑣，致使處理效率低下，極易引起客訴。

針對以上難點和痛點，瓴羊Quick Service 2.0結(jié)合通義千問大模型，以及精通客服行業(yè)知識的業(yè)務(wù)小模型，推出三大核心能力：AI問答、AI輔助和AI知識庫。瓴羊Quick Service 2.0也是業(yè)內(nèi)首個將AI Agent完整落地、可覆蓋客服全場景的智能客服產(chǎn)品，集成了語音識別、即時消息、協(xié)同工單自動化及智能處理功能，為企業(yè)提供全渠道、全鏈路、全場景的智能客服解決方案，分別面向消費者、一線客服和客服運營三個關(guān)鍵角色，提供不同的解決方案。

瓴羊智能客服產(chǎn)品總監(jiān)張雙穎具體介紹了這三個AI能力，AI問答能力對傳統(tǒng)熱線及在線對話機器人實施了智能化升級，有效克服了企業(yè)在應(yīng)對客戶個性化需求時智能機器人答非所問的問題。得益于大語言模型的深度推理能力，系統(tǒng)能夠精確洞察客戶的實際需求。此外，依托瓴羊Quick Service的自然語言處理技術(shù)與機器學習算法，系統(tǒng)得以精確辨識客戶意圖并深入理解復(fù)雜問題。通過對上下文、抽象概念、語義關(guān)系以及客戶隱性意圖的分析，系統(tǒng)能夠準確推斷客戶需求，機器人解答的準確率高達93%。

瓴羊智能客服產(chǎn)品總監(jiān)張雙穎

AI輔助的應(yīng)用顯著提高了企業(yè)客服團隊的工作效能，其中大模型驅(qū)動的智能填單技術(shù)，使得一線客服在處理線上線下任務(wù)協(xié)同上的時間大幅縮短了95%。得益于大模型與小模型的結(jié)合以及實時輔助功能，人工客服得以自動記錄問題、智能推薦解決方案，并能生成內(nèi)容摘要及總結(jié)。以往需耗時10分鐘的問題解決過程，現(xiàn)在僅需5秒鐘即可高效完成。

AI知識庫則針對服務(wù)運營進行優(yōu)化，顯著提升部署效率。企業(yè)以往需耗費大量資源配置眾多Q&A條目，但智能機器人仍難以獨立解決客戶問題。現(xiàn)在，結(jié)合大小模型的先進能力及其對中文的深刻理解，企業(yè)僅需依據(jù)核心文檔便能準確把握客戶需求。知識庫管理員工作效率提升30%，配置工作大幅簡化，部署時間從7天縮短至5分鐘。

瓴羊Quick Service 2.0的成功發(fā)布，離不開行業(yè)生態(tài)伙伴的支持。阿里云公共云事業(yè)部AI計算解決方案總監(jiān)張亮、上汽乘用車營銷戰(zhàn)略及運營中心項目負責人錢昆、海爾智家數(shù)字化轉(zhuǎn)型智能運維負責人李松、Salesforce高級產(chǎn)品總監(jiān)趙而星和EF教育產(chǎn)品總監(jiān)Jack Zhu等重磅嘉賓和行業(yè)領(lǐng)袖出席了發(fā)布會。