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（觀察者網(wǎng) 文/盧思葉 編輯/莊怡）7月16日，央視315晚會曝光了嗨學(xué)網(wǎng)虛假宣傳、過度承諾、學(xué)員退費難等問題。央視表示，315晚會郵箱收到了數(shù)百封投訴嗨學(xué)網(wǎng)的郵件，不少嗨學(xué)網(wǎng)的學(xué)員都陷入了交錢容易退錢難的境地。

16日23時，嗨學(xué)網(wǎng)官方發(fā)布聲明回應(yīng)稱，對相關(guān)學(xué)員造成的傷害誠懇致歉，涉事子公司即日起立刻、全面停業(yè)整頓，公司所有部門開展嚴(yán)格自查。

據(jù)了解，嗨學(xué)網(wǎng)提供主要面向職場人士的在線教育服務(wù)，培訓(xùn)課程和服務(wù)范圍包括職業(yè)資格考試的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)，以及執(zhí)業(yè)相關(guān)的就業(yè)服務(wù)。

近年來，關(guān)于教育機構(gòu)退費難、虛假宣傳、違規(guī)銷售等投訴層出不窮，風(fēng)口正盛的在線教育行業(yè)泥沙俱下，問題頻出，行業(yè)規(guī)范亟待建立。

嗨學(xué)網(wǎng)曾多次受到行政處罰

啟信寶股權(quán)穿透數(shù)據(jù)顯示，嗨學(xué)網(wǎng)主體公司為北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技股份有限公司，值得注意的是，國家財政部下設(shè)的文化產(chǎn)業(yè)投資基金對嗨學(xué)網(wǎng)持股18.5%。

啟信寶受益股功能顯示，嗨學(xué)網(wǎng)背后上市公司兩家，分別是浙江龍盛集團股份有限公司和九牧王股份有限公司。目前，嗨學(xué)網(wǎng)經(jīng)歷5輪融資，背后投資方包括經(jīng)緯中國、正心谷創(chuàng)新資本、川流投資、創(chuàng)領(lǐng)資本等。

此外，嗨學(xué)網(wǎng)曾多次受到處罰，其中，行政處罰6條，經(jīng)營異常1條，被執(zhí)行人1次。最近的一次是2020年7月13日，北京市工商行政管理局朝陽分局因虛假宣傳對其處罰20萬元。

屢罰屢犯，嗨學(xué)網(wǎng)已經(jīng)是劣跡斑斑。

（圖源：啟信寶）

據(jù)央視315晚會報道，在消費者報名之前，嗨學(xué)網(wǎng)的銷售會給出各種承諾，“保過班型，簽訂不過退費協(xié)議”、“一科不過，100%保障退費”、“100%保障順利報名”等等。成交一單，嗨學(xué)網(wǎng)銷售可以拿到6%到13%的提成。

在嗨學(xué)網(wǎng)入職培訓(xùn)時，培訓(xùn)師特別告誡新員工，在交錢時盡量不要引導(dǎo)學(xué)員查看《嗨學(xué)網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》具體內(nèi)容。有老員工們告訴央視記者，要特別注意溝通方式，不要通過公司官方系統(tǒng)留下證據(jù)：“在私人手機上說”、“微信里，用語音電話溝通”。

一旦交了錢，當(dāng)學(xué)員們發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙要求退錢時，嗨學(xué)網(wǎng)的投訴部門則會拿出協(xié)議，否定之前銷售們的各種口頭承諾。

7月17日，朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局稱將立即對北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技股份有限公司和北京嗨學(xué)卓奧教育科技有限公司進行調(diào)查，對調(diào)查屬實的違法行為將一查到底，嚴(yán)厲懲處。

在線教育行業(yè)亂象頻出

近年來，在線教育風(fēng)口正盛，企業(yè)數(shù)量快速增長，據(jù)啟信寶數(shù)據(jù)顯示，2018年和2019年，在線教育行業(yè)新增企業(yè)數(shù)量均在千位數(shù)，今年上半年新增企業(yè)數(shù)量已經(jīng)達到705家。

（圖源：啟信寶）

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2019年度中國生活服務(wù)電商市場數(shù)據(jù)報告》顯示，2019年中國在線教育市場規(guī)模3468億元，退費難、虛假宣傳等亂象突出。報告總結(jié)了在線教育行業(yè)五大亂象：繳費容易退費難、授課內(nèi)容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”。

這其中，涉及投訴的在線教育平臺有尚德機構(gòu)、英語流利說、跟誰學(xué)、幫考網(wǎng)、51Talk無憂英語、大塘小魚、同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)、騰訊課堂、對啊網(wǎng)、滬江網(wǎng)、中華會計網(wǎng)校等多家在線教育機構(gòu)。

2018年國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)展的意見》要求，校外培訓(xùn)機構(gòu)不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。然而在實際操作中，依然存在很多沒有按照規(guī)定執(zhí)行的教育機構(gòu)。

7月16日，一名消費者"用戶7481435964"向黑貓投訴平臺反映，自己報名了語言培訓(xùn)機構(gòu)朗閣的新托福速達班，于2020年3月提交退費申請，銀行卡號、個人信息對方已知曉，發(fā)票已寄回，截止今日仍未收到打款，不僅未打款，還無故找借口拖延，并說打款日期仍未知，涉訴金額13200元。

觀察者網(wǎng)搜索查詢發(fā)現(xiàn)，相似的投訴在黑貓投訴平臺很多，“教育機構(gòu)不肯退費怎么辦”的問題在知乎上也十分常見。

（圖片截自知乎）

此外，虛假宣傳也是在線教育機構(gòu)的一大問題。據(jù)央視報道，成都的潘女士正是被嗨學(xué)網(wǎng)的虛假廣告所吸引，聲稱只要通過嗨學(xué)網(wǎng)的培訓(xùn)，就有機會考到國家一級注冊消防工程師證，每年都會有一筆不小的收入。潘女士在中國人事考試網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，自己根本沒有參加該項考試的資格，但嗨學(xué)網(wǎng)銷售卻表示，找代報名機構(gòu)肯定能報上名。

去年5月，尚德教育曾因虛假廣告受到了北京市石景山區(qū)市場監(jiān)管局近28萬元的處罰。其在手機端的UC瀏覽器上發(fā)布了內(nèi)容含有“別再買假學(xué)歷！北京有種本科學(xué)歷叫一年學(xué)完，國家承認！”的虛假廣告。事實上，尚德教育并沒有頒發(fā)學(xué)歷證書的權(quán)力。

廣東卓建律師事務(wù)所肖燕律師在接受觀察者網(wǎng)采訪時表示，據(jù)他了解，大量的教育機構(gòu)存在虛假宣傳、無證辦學(xué)、消防不合規(guī)、格式合同設(shè)置“霸王條款”等違法現(xiàn)象。

成本高，消費者維權(quán)困難

為什么投訴繁多，退費難的問題卻一直沒有得到解決，對此，肖燕律師在接受觀察者網(wǎng)采訪時解釋到，教育機構(gòu)不退費所承擔(dān)的法律風(fēng)險不高是退費難的一大原因。

肖燕表示：“教育機構(gòu)不退費，只要不跑路，就僅僅是民事糾紛，最大的民事法律風(fēng)險莫過于全部退還學(xué)費（欺詐需要三倍賠償）。“

相反，消費者的維權(quán)成本卻很高，甚至遠超能夠退還的費用。肖燕表示，消費者面臨退費維權(quán)時最有效的辦法就是訴訟。“但有效卻并不合適，訴訟的時間成本太高，請律師的經(jīng)濟成本也很高，而教育培訓(xùn)合同糾紛的標(biāo)的額很小。”

在合同沒有明確約定的情況下，就算消費者勝訴，法院也不會支持讓教育機構(gòu)承擔(dān)消費者的維權(quán)成本。此外，很多教育機構(gòu)為了進一步提高消費者的維權(quán)成本，直接約定仲裁委仲裁解決糾紛，仲裁費又讓大量的消費者望而卻步，偃旗息鼓。

獲客拉新是在線教育行業(yè)的核心盈利點，肖燕律師表示，如嗨學(xué)網(wǎng)一類涉及虛假宣傳的機構(gòu)，由于其虛假宣傳后獲客效果好，產(chǎn)生的收益可以遠遠超過罰款金額，所以屢罰屢犯的情況也是存在。

肖燕曾在知乎上回答：“教育機構(gòu)拒不退費，如何實現(xiàn)退費，維護消費者的合法權(quán)益，是一項專業(yè)性很強的技術(shù)活，總體來說，協(xié)商是首選，投訴是手段，訴訟是保障。”一項基本的消費者權(quán)益卻要有一定的“技術(shù)”才能成功，消費者在維權(quán)路上和黑心教育機構(gòu)的博弈艱難。

教育培訓(xùn)行業(yè)的預(yù)收款消費模式一定程度上決定了行業(yè)存在的問題，因此規(guī)范和緩解才是解決問題的良方。在線教育機構(gòu)野蠻生長的同時，監(jiān)管也要加快跟上。

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